Vrácení zboží – jaký je postup a jaké zboží lze vrátit?

5 minut čtení

Nakupování online je často riskantní, protože si zákazníci nemohou zboží naživo prohlédnout nebo vyzkoušet. Z toho důvodu je ze zákona možné v zákonné lhůtě odstoupit od smlouvy a zboží vrátit. Jak vrácení zboží probíhá a jaká je délka této lhůty? Jaká práva spotřebitelé vlastně mají?

Vrátit zboží zakoupené v e-shopu je možné ve většině případů. Mnoho spotřebitelů ale neví, jaká je přesná délka zákonné lhůty pro vrácení zboží, nebo zda je možné vrátit výrobek bez originálního obalu. Nejasnosti ohledně vrácení zboží často podporují prodejci, kteří na svých webech zveřejňují matoucí informace.

Co obnáší vrácení zboží v zákonné lhůtě?

Zboží zakoupené v e-shopech je možné vrátit na základě odstoupení od smlouvy. Odstoupení musí být doručeno buď elektronicky nebo poštou na adresu daného e-shopu do 14 dnů od převzetí zboží.

Některé internetové obchody v tomto procesu zákazníkům pomáhají. Například e-shop Alza vrácení zboží usnadňuje poskytnutím přehledného formuláře na svých stránkách. V rámci svého věrnostního programu Alza Premium dokonce nabízí členům až 18 měsíců na vrácení zboží.

Po odstoupení od smlouvy začíná spotřebiteli běžet další čtrnáctidenní lhůta, v níž je nutné doručit prodejci vrácené zboží. Zákazníci jej mohou doručit jak osobně na pobočku e-shopu, tak poštou nebo prostřednictvím vybrané přepravní služby.*

Všem známá fráze ,,vrácení zboží do 14 dnů“ tedy může být trochu matoucí. Čtrnáctidenní lhůta běží dvakrát – jednou pro informování prodejce o odstoupení od smlouvy a až poté pro vrácení samotného zboží. Někteří prodejci přispívají k těmto nejasnostem tím, jaké informace poskytují o vrácení zboží do 14 dnů. Alza například v sekci FAQ tvrdí, že vrácení zboží bez udání důvodu je možné do 14 dnů od jeho zakoupení.

Stejně tak může být zavádějící i délka této lhůty. Jedná se o počet kalendářních, nikoliv pracovních dní. Pokud konec lhůty připadne na víkend nebo státní svátek, je za její poslední den považován nejbližší pracovní den.

*Někteří prodejci výslovně preferují určitý typ dopravy při vracení zboží. Vracení oblečení Bonprix ve svých obchodních podmínkách například uvádí, že zákazníci mají zboží zasílat prostřednictvím České pošty. Před odesláním je tedy určitě vhodné do obchodních podmínek nahlédnout.

Jakým způsobem probíhá vrácení peněz?

Prodejce ze zákona musí vrátit peníze v čtrnáctidenní lhůtě, a to stejným způsobem, jakým je od spotřebitele přijal. Jinou cestu může zvolit jedině po domluvě se zákazníkem, kterému tím však nesmí vzniknout žádné další náklady.

Zákazník by za vrácené zboží měl obdržet celou částku, kterou zaplatil, to znamená včetně nákladů za dopravu (poštovné). Zákon ale říká, že prodejce je povinný vrátit jen peníze za nejlevnější způsob dodání, který nabízí. To znamená, že v případě příplatku za expresní dodání nemá zákazník právo tyto peníze požadovat zpět.

Náklady na dopravu vráceného zboží zpět do e-shopu platí spotřebitel. Avšak najdou se i výjimky, jelikož konkurence mezi e-shopy je veliká a každý z nich se snaží svým zákazníkům vyjít maximálně vstříc. Příkladem je Lidl – vrácení zboží zde probíhá bezplatně, tzn. zákazník dopravu zpět neplatí.

Bezplatné vrácení nabízí i e-shop Zoot. Pokud si navíc zákazník vyzvedl zboží ve Výdejně radosti, mohl jej případně vrátit rovnou na místě. Nicméně ZOOT v roce 2021 Výdejny radosti zrušil, s čímž se pojí i změny související s vrácením zboží.

Obchod zažíval v posledních letech různé změny, nyní však Zoot expanduje do zahraničí. Mimo český trh se rozhodl pro expanzi do Rumunska, Chorvatska a Slovinska.

Například u e-shopu Mollio vrácení peněz bývá podle recenzí poměrně častým problémem. Mnoho zákazníků si stěžuje, že jim peníze nebyly vráceny včas nebo vůbec. Někteří zákazníci dokonce tvrdí, že museli podat stížnost České obchodní inspekci, aby získali své peníze zpět.

Vrácení zboží v (ne)poškozeném obalu?

Poměrně nejasné je často také to, zda musí být zboží v originálním obalu. Po nahlédnutí do občanského zákoníku je ale odpověď na tuto otázku jasná – spotřebitelé nejsou povinní vracet zboží v původním obalu. To se vztahuje na veškeré produkty, jejichž rozbalení neznemožňuje další prodej z hygienických důvodů. Například vrácené rozbalené elektro zboží, knihy, bytové doplňky atd. je tedy prodejce povinný přijmout, jinak porušuje zákon.

Ve specifických případech však prodejce může požadovat uhrazení nákladů na nový obal. Jedná se například o produkty zatavené v ochranném plastu apod.

Na obal z obecného hlediska by si ale měli dát pozor ti, kteří zboží vrací po 1. březnu 2019 poštou. Tímto dnem totiž zavádí Česká pošta změny u balíkových služeb, které se týkají výpočtu ceny za odeslání balíku, ale také zabalení balíku. Požadován je karton či jiný pevný materiál, odeslání v nestandardizovaném obalu se bude pojit s poplatkem.

Jaké zboží nelze vrátit?

Protože zákon poskytuje ochranu jak spotřebitelům, tak prodejcům, existuje výčet zboží, které vrátit nelze. Jde o takové produkty, jejichž další prodej by z nějakého důvodu nebyl možný. Jedná se například o:

• zboží, které bylo upraveno na přání zákazníka – tím může být například vyrytí písmen do přívěsku, ale také konfigurace počítače
• zboží podléhající rychlé zkáze – příkladem jsou potraviny nebo řezané květiny
• rozbalené zboží, které dále nelze prodávat z hygienických důvodů – hygienické potřeby v zataveném obalu apod.
• rozbalená CD, DVD nebo počítačové programy – důvodem je ochrana autorských práv

Lze vrátit zboží z kamenného obchodu?

Vrátit zboží v kamenném obchodě zákon neumožňuje. V případě e-shopů možnost vrátit zboží bez udání důvodu kompenzuje to, že si zákazníci nemohou výrobek prohlédnout nebo vyzkoušet.

Jedinou možností u zboží z kamenných prodejen je reklamace zboží. Vrácení peněz ale stejně nemusí proběhnout. Ve většině případů si spotřebitel může vybrat mezi slevou a odstraněním vady, kvůli níž o reklamaci zažádal. Odstoupit od smlouvy je možné pouze tehdy, když prodejce odmítne vadu odstranit, nebo pokud k jejímu odstranění nedojde v zákonné lhůtě.

Ačkoliv ze zákona vrácení zboží bez udání důvodu v kamenném obchodě možné není, někteří prodejci jej umožňují. Příkladem je nábytkářský řetězec IKEA, který nabízí možnost vrácení do 365 dnů od nákupu. V těchto případech si ale prodejci mohou stanovit vlastní podmínky, jako je vrácení zboží pouze s visačkami apod.

Poslední aktualizace: 04. 12. 2021