Reklamace dovolené – kdo má nárok

3 minuty čtení

Dovolená by měla člověku přinášet radost a odpočinek, jenže i o těch pár dní klidu nás může ledacos připravit. Jak postupovat, když se dovolená úplně nepodobá zakoupené předloze? Na co máme při reklamaci dovolené nárok a jak zájezd reklamovat?

Slib nezarmoutí, zákon však na sliby nehraje

Výhled na moře? Pláž 100 metrů od hotelu? Klimatizace na pokoji? Žádný problém! Takto lákají v nejedné reklamní kampani na nákup vysněné letní dovolené. Co je nejdůležitější, aby všechny slíbené služby a výhody byly napsány v cestovní smlouvě od cestovní kanceláře. Velice těžko se prokazuje během reklamace zájezdu, že to prodejce slíbil.

Upozornit na problém – čím dříve, tím lépe

Takže zabalit kufry a jede se! Co by mělo být samozřejmostí, je včas sjednané cestovní pojištění, případně pojištění storna zájezdu, kdyby dovolená skončila ještě předtím, než stihla začít.

Pokud má klient po příjezdu do cílové destinace dovolené pocit, že není vše tak, jak si představoval, neměl by zbytečně čekat. Je potřeba co nejdříve nahlásit vše delegátovi zájezdu.

Řešení problémů není nikomu příjemné, natož na dovolené. Pravděpodobně každý už přemýšlí o tom, kam na výlet, nebo jaká pláž v okolí bude ta nejkrásnější.  Jenže v případech reklamací dovolené se každá minuta počítá. Proto není potřeba váhat, ale hned vznést reklamaci na vadu, kterou klient objevil oproti zakoupenému zájezdu a určit lhůtu nápravy.

Lhůta nápravy není nikde určena, mělo by se jednat o dobu přiměřenou dané situaci. Je pak na každém, jak situaci vyhodnotí pro sebe omezující. Pokud by se například jednalo o nefunkční klimatizaci v tropické oblasti, měla by být náprava vykonána v co nejkratší době.

Důkazů raději více než méně

Reklamace zkažené dovolené je většinou o to složitější, že předmět sporu nastal někde mimo naše území. Bylo by velice obtížné v krajním případě dokazovat u soudu cokoliv bez důkazů. To nejlepší, co může klient udělat, je sbírat všechny možné materiály pro pozdější využití během reklamace dovolené. Mohou to být:

• fotografie
• video záznamy
• výpovědi ostatních nespokojených klientů

Nejlepší způsob, jak reklamovat zájezd, je nechat delegáta či osobu pověřenou za zájezd písemně podepsat již vznesenou výtku. Doporučuje se také o vadě neprodleně napsat emailem přímo pořadateli zájezdu (cestovní kanceláři). Tím lze předejít časové nesrovnalosti mezi tím, kdy obdržel stížnost delegát a kdy tuto stížnost předal cestovní kanceláří. A hlavně bude všechno nepopiratelně zdokumentované pro pozdější použití.

I to nehmotné se počítá

Reklamace zájezdu zákazníkem se nemusí vztahovat pouze na hmotnou složku – nefunkční klimatizace nebo chybějící sporák. Mezi ty nehmotné se řadí např. nepřekonatelný zápach z toalet, hlasitá hudba z hotelového baru apod.

U těchto nehmotných skutků je dobré mít výpovědi ostatních klientů cestovní kanceláře, kteří mají stejný problém (nebo alespoň dosvědčí vzniklou situaci).

Reklamovat lze také situace, kdy klient chybou pořadatele přišel o radost z dovolené. V občanském zákoníku existuje pojem „újma za narušení dovolené“, a ta s takovouto situací počítá. Jedná se ale o velice specifické případy, kdy byl zájezd úplně zmařen či podstatně zkrácen.

Okamžitá náprava se nekonala, možná ani nemohla

Je možné, že vadu zájezdu nelze za dobu pobytu vyřešit, nebo odpovědný personál není ochoten situaci řešit. Pak nezbývá, než počkat na návrat domů a reklamaci podat přímo cestovní kanceláři. Lhůta reklamace dovolené je 30 dnů od skončení pobytu. Reklamaci se podává osobně a písemně přímo v cestovní kanceláři. Použít lze tento vzor reklamace zájezdu.

Velice důležité je nechat si potvrdit reklamační protokol od cestovní kanceláře. K reklamaci se přiloží pořízená dokumentace z místa (fotografie či výpovědi ostatních klientů). Pokud má klient k dispozici i video dokumentaci, odešle ji na emailovou adresu cestovní kanceláře.

Existuje tzv. Frankfurtská tabulka slev, která určuje procentuální slevu za jednotlivé nejběžnější dovolenkové závady. V Čechách nemá cestovní kancelář povinnost se tabulkou řídit. Lze si ale jednoduše zjistit, jakou výši slevy na zájezd minimálně požadovat. Cestovní kancelář má taktéž 30 dní na to, aby reklamaci vyřešila a vydala stanovisko.

Když reklamaci neuznají

Neuznaná reklamace zájezdu cestovní kanceláří nemusí být konec snahy o získání prostředků za nepovedenou dovolenou zpět. Pokud má klient podezření, že neuznání reklamace za zájezd není v pořádku, může se obrátit rovnou na soud, případně na Českou obchodní inspekci (ČOI).

Poslední aktualizace: 06. 12. 2021