Jak nas Casablanca obelhala, podvedla a poskodila

3 minuty čtení

Mam pocit, ze jsem velmi klidny clovek. Neresim a nezapojuji se do internetove zumpy, co obcas kolem sebe vidam. Soustredim se na praci, vysledky a nas business. Tohle bude nejspis prvni clanek ladeny velmi negativne. Nikdy si nemuzu nechat libit, kdyz me nekdo podvede a/nebo ohrozuje muj business.

Patrime mezi zakazniky poskozene pondelnim vypadkem sluzeb Casablanca (viz. Lupa.cz (PDF)). Nize uvadim, v cem nas Casablanca obelhala, podvedla a poskodila.

Vytopena serverovna Casablanca – prevzato zde.

Zde mirne upraveny text emailu, ktery jsme zaslali nasim klientum:

Vyjádření ke vzniklému problému na straně společnosti Casablanca

Kvůli většímu zabezpečení dat a služby jako takové jsme se rozhodli pro cloud řešení od Casablanca s vysokými garancemi, které se chlubilo moderními parametry, disaster recovery a plnou redundancí včetně geografické redundace (lidsky řečeno, data rozložená na více místech). Péče o data a maximální servis našim klientům je pro nás důležitý, proto jsme za tyto nadstandarní služby Casablance platili nezanedbatelné částky. Bohužel to aktuálně vypadá, že nejspíše šlo o klamání zákazníků a tyto služby jsme sice platili, ale nebyly nám poskytnuty.

5 problémů, které nebylo v našich silách okamžitě vyřešit:

1, Klamání Casablanca o plné redundanci služby
2, Špatný stav budovy Casablanca – i přes zabezpečení datacentra proti protečení shora se nepovedlo kvůli špatnému stavu budovy zabránit průsaku havárie vody skrze skelet a nosníky budovy. To znamenalo postižení diskového pole dodávaného od HP (cca stovky TB kapacity na SSD discích). Momentálně probíhá obnova 100% dat z Disaster recovery lokace. Update: plna obnova muze podle vyjadreni Casablanca trvat dalsi 3-4 dny (pricemz dosud zadny termin dodany Casablancou nebyl dodrzen, tj. duveryhodnost tvrzeni se blizi nule)
3, Mlžení společnosti Casablanca při vzniku problému – v počáteční fázi problému jsme se od podpory dozvídali, že služba bude zpět za jednotky hodin a pravá příčina nám nebyla sdělena na zákaznické lince ani v pondělní podvečer (6 hodin od havárie). Zásadní informace, které nám pomohly v rychlých rozhodnutích (a o něco snížily naše škody), pocházely z neoficiálních zdrojů. Z našeho pohledu muselo být už po počáteční detekci problémů Casablanca jasné, že se jedná o dramatický problém s řešením v řádu min. desítek hodin.
4, Obnova služeb z disaster recovery – bohužel databáze a její disaster recovery byly v rukou Casablanca, právě kvůli garancím a poskytované podpoře, kterou nám za nemalé peníze dodávala. Nebylo tedy možné rozběhnout kompletní službu okamžitě na jiné lokaci kvůli nedostupnosti databáze. Update: Casablanca stale neni schopna vydat nase data, coz nam blokuje plne zprovozneni reseni u konkurence.
5, Nulový zájem o vysvětlení následných kroků – korunu tomu všemu dodává dramaticky špatná komunikace o následních krocích zveřejněná se zpožděním na webu Casablanca (pdf). Absence jasných termínů a nekonkrétní obraty jako „děláme vše pro obnovu v co nejkratší realisticky možné době“ a „jsme připraveni řešit problémy s co nejlepším přístupem“ jsou po zkušnosti s mlžením, lhaním a neskytováním zaplacených služeb z mého pohledu už úplný výsměch zákazníkům.

Nejde prehlednout, ze nejsme jedini, koho Casablanca podvedla:

Prevzato z Twitter diskuze.

Nase skody jsou obrovske. Bavime se o vyssich desitkach tisic korun denne a znam minimalne 1 dalsi pripad, kde ty skody budou jeste vetsi. V ramci nejake predzalobni upominky budeme razantne vymahat skodu, ale penize nejsou pro me to hlavni. Bohužel největší škoda je naše reputace, která tímto selhání Casablanca byla narušena. To mě mrzí asi nejvíce.

Klientům se omlouváme za nepříjemnosti. Já a celý náš team jsme podle dostupných informací nabyli dojmu, že migrace služeb na Casablancu kvůli jejich garancím jsou nejlepší cesta. Ukázalo se však, že tomu tak není, což pokládám i za naši chybu a naše selhání.

Pokud nekdo mate zajem o vetsi podrobnosti k teto neprijemnosti, kontakt na me: [prijmeni](zavinac)5dm.cz

Poslední aktualizace: 22. 01. 2014